Examinando Tripadvisor: cómo mejorar la reputación y visibilidad en el ranking

Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan día a día los hoteleros es la gestión de la reputación online.


Y es que este sector es el más sensible a los comentarios y valoraciones de los clientes. Solo hay que observar las conclusiones de algunos estudios como, por ejemplo, el realizado por Tripadvisor en colaboración con Ipsos MORI, que revela que el 72% de los turistas valora la opinión de otros usuarios antes de viajar. El mismo estudio señala que cuando se trata del alojamiento, la cifra es mayor: cuatro de cada cinco viajeros leen comentarios antes de reservar y más de la mitad de los encuestados afirma que nunca reservaría un hotel sin opiniones.

El proceso de compra de los viajeros es complejo, reciben constantemente ideas e información de muchas fuentes que van desde las redes sociales, hasta comentarios de amigos. Es en la fase de búsqueda del proceso de compra, cuando un alojamiento tiene la mejor oportunidad para captar la atención de los viajeros y destacar entre la competencia y así conseguir ocupar un lugar en su lista de preferencias. Por otra parte, hay que considerar que los viajeros pueden dedicar hasta 89 días al proceso de búsqueda, llegando a consultar una media de 182 páginas(*), por lo que puede resultar muy difícil tener visibilidad durante este período crítico.

El mismo estudio también muestra la incuestionable influencia de Tripadvisor en las decisiones de compra de viajes, independientemente del canal donde finalmente se efectúa la compra. Así, el estudio apunta que el 74% de las reservas generadas en la página web del hotel, se han iniciado en Tripadvisor. Y lo mismo ocurre en 67% de las reservas realizadas en OTAs.

¿Por qué es importante aumentar la visibilidad?

Como hemos visto, las opiniones de viajeros son un factor clave que influyen en la fase de búsqueda y posterior toma de decisiones porque aportan una perspectiva más amplia y, a priori, más honesta y real del hotel. Y es que los viajeros creen en los comentarios tanto como si fueran recomendaciones personales.

Sin embargo, además de aportar credibilidad a un alojamiento y ayudarle a destacar entre la competencia, conseguir opiniones y mejorar la presencia en las páginas de resultados de búsqueda de Tripadvisor, tiene un impacto directo en el revenue del hotel.   

Hay estudios (**) que señalan que si la nota media de un hotel en Tripadvisor mejora en un 10%, el número esperado de reservas puede aumentar en un 9% (Europa) y hasta en un 15% (APAC), destacando que los alojamientos en una posición más alta tienen mayor potencial para generar más ingresos dado que al tener mayor demanda, pueden permitirse subir las tarifas. 

Esto nos lleva a la conclusión de que una buena reputación está estrechamente ligada a variables como la ocupación media, ADR o RevPar.

¿Cómo subir en el ranking de Tripadvisor?

Llegados a este punto y, tras comprobar que conseguir una buena posición en el ranking de resultados es fundamental porque afecta directamente al beneficio del hotel, la pregunta es obvia: ¿qué hay que hacer para subir posiciones? Lo primero es entender cómo funciona su algoritmo y los parámetros en los que se basa su índice:

  • Calidad: hace referencia a si es una buena opinión, si se valora positivamente el hotel. Es decir, se otorga más peso a los comentarios positivos que a los negativos.
  • Cantidad: el número de comentarios es otro indicador, fundamental para recabar información útil sobre el establecimiento y aumentar la confianza más rápido
  • Novedad: las opiniones más recientes tienen una mayor influencia que las antiguas. La razón es porque aportan una idea más actual del servicio y estado del hotel.
  • Coherencia: la combinación de los factores anteriores debe ser consecuente y proporcionada al volumen del negocio.

Después, considerando estos parámetros el secreto no es otro que trabajar en mejorar la reputación desde dos frentes:

Durante la estancia

Las opiniones de huéspedes pueden marcar la diferencia para un hotel. No obstante, la gestión de la reputación suele contemplarse desde una perspectiva consecutiva, es decir, se intenta solventar la insatisfacción del cliente una vez que los comentarios y valoraciones ya están publicados.

Si se ponen en marcha medidas preventivas para adelantarse a reseñas negativas, es posible disminuir su impacto en portales de opinión. Para ello, las encuestas de satisfacción durante la estancia permiten detectar a clientes descontentos y resolver a tiempo posibles incidencias.

De esta forma, se pueden frenar reviews injustas y opiniones negativas que pueden transformarse en positivas porque, cuando se le soluciona una situación indeseada rápidamente, un cliente queda doblemente satisfecho. Esto a su vez influirá en la calidad de los comentarios que puedan hacer en los portales de opinión y, finalmente, en la posición en el ranking.

Después de la estancia

Unos días después de su estancia, es bueno enviar a los huéspedes satisfechos una encuesta de satisfacción junto con un email que incluya un enlace que redirija directamente a la página que el hotel tiene en Tripadvisor para que dejen su valoración.

Hay que tener presente que, para ver una mejora en el ranking, deben confluir varios factores: tener más opiniones no garantiza que un hotel vaya a ocupar un puesto más alto, pero si recibe opiniones positivas de manera continua, ocupará una posición superior en el ranking en comparación con otros hoteles que tengan una cantidad similar de opiniones positivas y negativas y que sean de hace varios años.

Gracias al envío automatizado de correos como este, el hotel recibirá un flujo constante de opiniones positivas, conseguirá aumentar el número de sus reviews y estar en las primeras posiciones. Esto a su vez contribuirá a aumentar sus reservas por la visibilidad que supone estar en la primera página del ranking y la confianza que genera un alojamiento con buenas opiniones de viajeros. Al final, registrar un alto nivel de reservas le da al hotel la capacidad de incrementar su tarifa media diaria y, con ello, sus beneficios.

¿Qué herramientas ofrece Hotelinking para conseguir que un hotel suba en los rankings de Tripadvisor?

Hotelinking dispone de las herramientas necesarias para mejorar la satisfacción del cliente en el momento oportuno y ayudar a gestionar la reputación de un hotel.

Cuenta con las encuestas durante la estancia que permiten detectar huéspedes descontentos cuando todavía están en el hotel y así poder reaccionar a tiempo, solucionando cualquier situación indeseada.

Desde su panel de control, el hotelero puede establecer una nota de corte de 0 a 10, de modo que, todas aquellas encuestas de satisfacción completadas por huéspedes alojados que estén por debajo de la nota, emitirán de forma automática, un aviso por email al personal designado para que pueda resolver cualquier incidencia. De esta forma se pueden evitar comentarios negativos injustos en Tripadvisor, incluso transformándolos en comentarios positivos.

Esta herramienta actúa como barrera antes de que una mala crítica se publique y mejora la percepción del cliente con nuestra marca.

Pero aquí no termina todo, con Hotelinking también es posible crear emails automatizados post estancia donde los huéspedes pueden valorar su experiencia en el hotel en los canales de reputación online más importantes según su procedencia: Tripadvisor, Google Review, Holidaycheck, Yelp, Tophotel o Zoover.

Lo interesante de esta comunicación es que con un solo clic se redirecciona al cliente al canal de reputación online, directamente a la ficha del hotel y así facilitamos que el cliente deje su opinión.

Gracias a los envíos automatizados el hotel recibirá un flujo constante de opiniones en las principales webs de reputación online. En consecuencia, se pueden subir posiciones en los rankings más fácilmente, mejorar la visibilidad de la marca y conseguir más reservas directas.

Casos de éxito de nuestros clientes

Desde aquí puedes consultar varios casos de éxito de clientes que, gracias a nuestras herramientas, han subido en sus rankings con la consecuente mejora en sus reservas directas:

Como vemos, el éxito de un hotel va de la mano de su reputación, por lo que conseguir excelentes opiniones es tan esencial como lograr un buen mix de distribución. Su gestión es mucho más que saber responder a comentarios ya publicados. Es estar preparado para afrontar crisis, dispuesto a escuchar a los huéspedes y atento a su evolución para tomar medidas. Solo con una mentalidad de atención al cliente y las herramientas adecuadas, es posible estar en las posiciones más altas de los rankings de reputación.

(*) Según un estudio de comScore: https://tripadvisor.mediaroom.com/2018-04-12-Majority-of-Global-Online-Travel-Buyers-Visit-TripAdvisor-before-Booking-a-Hotel-or-Flight-According-to-New-Study

(**) https://www.siteminder.com/r/marketing/hotel-online-reviews/reviewing-the-reviews-how-does-tripadvisor-impact-hotels-and-their-bookings/