¿Por qué es necesaria una tecnología específica para hoteles?

Hoy en día todos los sectores están viviendo una gran revolución: la revolución de los datos.


Los avances en tecnología están permitiendo a los distintos sectores sumergirse en la red, transfiriendo y gestionando una gran cantidad de datos. Uno de estos sectores es el hotelero, para el que los datos de contacto son fundamentales a la hora de establecer las estrategias de marketing, venta y revenue adecuadas, es decir, a la hora de comunicarse y convertir a los clientes a través de los distintos canales.

No obstante, muchos de los desarrollos tecnológicos que permiten centralizar y gestionar estos datos de contacto, no se han planteado teniendo en cuenta las necesidades que se dan en turismo. Y es que, cada vez más, los hoteles necesitan una tecnología específica que tenga en cuenta la idiosincrasia del sector y permita obtener, gestionar y aprovechar los datos de los huéspedes para optimizar las estrategias.

¿Cómo puede ayudar exactamente una tecnología específica al crecimiento del hotel?

La tecnología para hoteles puede aportar grandes beneficios al establecimiento al menos hasta en cuatro aspectos: la gestión hotelera, la captación de datos, la experiencia del cliente y la reputación del hotel.

1. La tecnología en la gestión hotelera.

Las herramientas tecnológicas no tienen por qué usarse únicamente para optimizar estrategias de marketing, sino que son también una oportunidad para ganar efectividad en los procesos propios del establecimiento. Una tecnología que conocemos como PMS (Property Management System) y que se ocupa de las gestiones diarias del establecimiento.

Esta tecnología para la gestión hotelera permite mejorar acciones de marketing y revenue, tanto facilita planear y aplicar cambios de precios, ofertas y topes de venta, así como la disponibilidad de habitaciones y entradas y salidas entre otra información. Pero, además, existen aplicaciones que permiten realizar informes de rendimiento, para analizar y optimizar los esfuerzos de equipo y sus estrategias.

Otras herramientas tecnológicas necesarias, como ciertos CRM (Customer Relationship Managment) con automatización permiten hoy en día programar tareas o procesos para que se repitan en el tiempo. Automatizaciones que no sólo sirven para agilizar las acciones de marketing y venta, sino también para reducir esfuerzos del personal de tu hotel y destinarlos a tareas más importantes.

2. Los datos de las reservas.

La obtención de datos reales, verificados para aplicar mejoras en los productos o servicios, como también para la mejora de las estrategias de marketing es fundamental. Y como seguramente has podido observar, la diferencia en la obtención de datos de contacto relevantes durante el proceso de reserva es completamente distinta si esta reserva se realiza a través del canal directo, o bien, el comisionado.

Por un lado, el hotel que dispone de un motor de reservas propio sí que cuenta con la posibilidad de obtener datos fiables durante el proceso de venta directa. Sin embargo, actualmente, hasta un 80% de las reservas de hotel pueden proceder de canales comisionados. Y cuando las ventas del hotel se realizan a través de estos intermediarios, existe una gran ausencia de información de contacto. Y es que, estos canales filtran la información que llega al establecimiento. De manera que hay una información valiosa que se queda en manos de terceros.

Para paliar esta situación, los hoteles deben buscar alternativas que les permitan obtener la información cualitativa suficiente, el Hotel Data adecuado, para optimizar sus estrategias. Uno de estos procesos es el uso de portales cautivos donde los usuarios pueden autenticarse y registrarse a través de la red WiFi, por ejemplo, del mismo hotel. Un sistema que permite captura los datos de los huéspedes y que puede convertirse en una gran ventaja competitiva frente a los canales intermediarios.

Si bien hay establecimientos que se preocupan por la inversión económica en esta tecnología, o bien desconocen la existencia de herramientas de este estilo, este sistema permite adquirir datos valiosos de los clientes, y da la oportunidad de integrarlos con un CRM para organizarlos, segmentarlos y estudiar en profundidad los perfiles de los clientes.

3. La experiencia del cliente.

Existen segmentos de clientes que ya no pueden disfrutar de su experiencia en un hotel sin la presencia de servicios o aplicaciones tecnológicos. Ya desde la reserva de su estancia, como los procesos previos al check-in y la propia entrada al hotel, o la contratación de cualquier producto o servicio hasta el fin de la estancia. En etapas de la experiencia o ciclo de compra, algunos huéspedes consideran imprescindible la presencia de una aplicación tecnológica.

La causa es la facilidad con la que los huéspedes pueden solicitar al hotel productos o servicios a través de sus dispositivos móviles. Cada vez hay más hoteles que apuestan por incluir más dispositivos electrónicos en sus instalaciones, pero es cierto que esta característica es lo que sin duda favorece la mejora de la experiencia del cliente.

Por otra parte, como ya hemos comentado, el acceso al WiFi del hotel, hoy fundamental para la experiencia del cliente, permite capturar información relevante con la completar el Hotel Data. Por lo que los datos obtenidos en estos procesos son igual de analizables para el hotel. Asimismo, la obtención de datos estos, refleja resultados reales de la experiencia de los huéspedes; una información útil para iniciar o mejorar la estrategia de fidelización hotelera.

4. La reputación del hotel.

En un momento en el que la reputación de un establecimiento es clave para su éxito o su declive, la tecnología, cómo no, puede ayudar en el impacto que supone los comentarios en las redes sociales y en los portales de reputación.

Por ejemplo, en lugar de realizar encuestas de calidad de forma manual, hay establecimientos que prefieren optar por encuestas de satisfacción con aplicaciones a las que los huéspedes pueden acceder durante su estancia en el hotel.

Esto, por una parte, permite al propio hotel controlar su reputación online. Pero, además, permite al establecimiento resolver incidencias durante la estancia de los huéspedes, de manera que la opinión del cliente, en lugar de ser negativa, sea una opinión positiva tras la resolución de su duda o problema. Una forma óptima de anticiparse a posibles conflictos y mejorar las calificaciones y medias en estos portales de opinión.