Campañas de email para llamar la atención de clientes que nos han olvidado

El email puede ser uno de los recursos más rentables del marketing, especialmente para el sector hotelero.


Por un lado, permite construir relaciones sólidas con los contactos, lo cual es una de las mejores estrategias para aumentar el rendimiento de las ventas. Por otro, el email marketing permite fomentar la lealtad de los clientes, es decir, consolidar la marca del hotel como un referente de confianza, destacando entre la amplia oferta hotelera.

Y si bien es cierto que es necesario trabajar el reconocimiento de la marca entre otros canales de comercialización, como las redes sociales, el SEM y el SEO, ninguno de estos medios proporciona las facilidades de interactuar de forma directa con un gran volumen de contactos sin perder la capacidad de personalización. Por esta razón, el email marketing y las campañas relacionadas con esta técnica se constituyen como el componente más importante para cualquier estrategia de creación de conciencia de marca o brand awareness.

El email marketing es una de las herramientas más poderosas para fomentar las interacciones con una marca a largo plazo.

Entonces, ¿qué campañas de email nos ayudan a generar brand awareness?

1. Campañas de email post-estancia.

Para llamar la atención de los clientes, existen varias campañas de email que pueden ayudarte a renovar su interés por tu marca. Para empezar, las ofertas especiales y promociones siempre son uno de los mejores alicientes para reavivar el interés, no obstante, debes tener en cuenta cuáles son los intereses de tus clientes, para enviarles las adecuadas según sus preferencias.

Por otro lado, ten en cuenta el calendario de demanda de tu zona. Piensa que existen ciertos comportamientos de compra relacionados con tu ubicación y tu tipología de cliente, por lo que esto te dará una pista de cuándo es el mejor momento de enviar estos emails. Utiliza eventos, fiestas y otras particularidades del destino que puedan ser de su interés, para enviar otros emails de carácter más informativo, sin perder el valor para tus clientes.

El brand awareness es una estrategia que deberías reforzar en todo momento, por lo que los emails que envíes tras la reserva y durante la estancia en tu hotel también podrán ayudar a generar conciencia de marca para que tus clientes te tengan en cuenta para sus próximos viajes.

2. Campañas de email pre-estancia.

Lo habitual en estos casos es que las campañas de email marketing tengan objetivos de up-selling o cross-selling, pero debes recordar que, para enamorar, primero debes ser desinteresado y pensar en las necesidades de tu cliente. Por lo que, si un cliente ya ha reservado, una de las mejores fórmulas para generar conciencia de marca a largo plazo es enviando contenido de interés antes de su estancia.

Envía tus emails con objetivo informativo: guías, mapas destaquen la ubicación de tu hotel, las atracciones locales y los recorridos que los huéspedes pueden realizar en el área cercana, o bien, las excelentes experiencias gastronómicas que pueden experimentar. Y sí, puedes agregar valor mostrando los excelentes servicios y comodidades de tu hotel, pero ten en cuenta qué tipo de clientes tiene y si esta información es de su interés.

3. Campañas de email durante la estancia.

Otro elemento clave para retener el interés de tus huéspedes actuales es hacer un seguimiento con ellos durante la estancia, si es posible, o bien, poco después. Preocúpate por su tiempo en tu hotel y pregúntales cómo fue. Para ello, las encuestas son fundamentales, especialmente, si puedes adelantarte y mejorar la opinión y valoraciones que tendrán en plataformas de reputación online.

¿Y qué debes tener en cuenta para que tus campañas de captación tengan éxito?

1. La segmentación de tu base de datos.

Como hemos comentado, el email marketing permite comunicarte de forma directa con toda tu base de datos de contactos; no obstante, no todos estos contactos tienen las mismas necesidades a la hora de viajar y, más concretamente, a la hora de buscar el alojamiento perfecto para ellos. Por esta razón, es necesario realizar una segmentación previa o, lo que es lo mismo, una agrupación en listas específicas.

¿Y cómo se realizan estas listas segmentadas? Para empezar, debes recopilar la máxima información posible sobre tus huéspedes (el llamado Hotel Data) para saber cuáles son sus preferencias de consumo, cuándo y cómo realizan las reservas y a través de qué canales, cómo viajan, datos demográficos, etc. Es decir, para segmentar debes tener en cuenta qué tipo de clientes tienes y cómo es su ciclo de compra, de esa forma podrás dirigirte a ellos en el momento más oportuno.

2. La personalización y el tono de voz.

¿Te diriges a tus contactos con el contenido adecuado en el momento idóneo de su ciclo de compra? Piensa que el objetivo de la segmentación es que puedas enviar información de valor a tus contactos, es decir, que sientan que los emails están dirigidos a ellos, que son personales y que deseen consumir su contenido. ¿Cómo? Desde la personalización de la línea de asunto o ciertos campos o contenidos en el cuerpo del email, hasta el envío de emails desencadenantes a razón de ciertas acciones que hayan realizado.

Además de esta personalización, el tono con el que te diriges a tus clientes debe estar en línea con los valores de tu marca. La comunicación de marketing de una marca debe ser coherente con todos los puntos de contacto con el consumidor. En estos casos, especialmente si el departamento de email marketing es considerablemente grande o está externalizado, es necesario crear una guía de estilo para que las comunicaciones, a través de todos los de canales online, tengan un mismo tono de voz, reforzando la sensación de marca.

3. La consistencia en el diseño de tus emails.

Por otro lado, tus emails, así como el resto de piezas de conversión que necesites crear (páginas de destino, publicaciones, galerías, promociones, etc.) deben ser consistentes en cuanto a diseño. Para que la marca de tu hotel se recuerde, es necesario que se reconozcan ciertos patrones (colores, tipografías, estilos de imagen, logotipos, etc.), ya que estos son la base para conformar una sólida conciencia de marca. Hacer que tus emails sean reconocibles al instante fomentará la confianza de tu potencial huésped.

4. La frecuencia de envío de emails.

Las campañas de email marketing son una de las formas más efectivas de comunicar que una marca es un referente en su sector. No obstante, una marca hotelera que solo trabaja el envío de emails para potenciar sus ventas acabará viendo que su tasa de desuscripción aumenta. Para evitar esto, además del contenido de valor en los emails de acuerdo a los segmentos, es necesario considerar cuál debe ser la correcta frecuencia de envío.

Por ejemplo, si identificas que un segmento de clientes reserva para ciertas fechas, asegúrate de enviar los emails de “re-engagement” antes, por ejemplo, recordándoles lo buenas que fueron sus vacaciones anteriores. Piensa que hay que enviar el correo adecuado en el momento más oportuno. Avasallar a tu base de datos de contactos con emails semanales, no tiene por qué potenciar tu brand awareness.

5. La inclusión de llamadas a la acción.

Cada email que envíes debe tener un objetivo de conversión, es decir, debes esperar que el destinatario realice una acción determinada: visitar una landing page, ir a una página de hotel con una oferta, solicitar un vale, pedir información, leer un artículo de interés, descargar una guía de la zona, etc. Para ello, es necesario que, además del valor que aporta, en tu email exista una llamada a acción, un CTA, pero asegúrate de que éste sea claro.

El email es uno de los canales más efectivos para enviar contenido específicamente dirigido que te ayude a nutrir el interés de tus contactos (lead nurturing) para mejorar la tasa de conversión a través de estas llamadas a la acción. De esta forma no sólo te desmarcas de la competencia reteniendo a tus contactos, sino que generas un engagement que te permite mejorar el ROI.

En resumen, cuando las campañas de email marketing se llevan a cabo de forma adecuada, atendiendo a las preferencias de los contactos, es posible no sólo llamar la atención de aquellos clientes que se habían olvidado de la marca, sino también dejar una impronta positiva con la que conseguir su fidelización.