Tipos de clientes y las tendencias que afectan a tu huésped

En los últimos 20 años, las tendencias de consumo han variado enormemente debido a Internet, y unos de los sectores que más se ha visto afectado ha sido el hotelero.


Las posibilidades de venta online han supuesto toda una revolución para las marcas turísticas, no obstante, con todas las alternativas que existen en la red, las demandas y preferencias de los clientes también se han visto afectadas y han ido evolucionando con el tiempo.

Hoy nos encontramos ante un panorama altamente competitivo donde la necesidad de conocer al huésped es fundamental para implementar las estrategias adecuadas de marketing y venta. Y es que saber cuáles son las preferencias y necesidades de tu huésped, puede ayudarte a incrementar de forma considerable tus ventas directas y, por ende, el revenue de tu hotel.

Entonces, ¿qué tipos de cliente encontramos en hospitalidad?

Independientemente de su nacionalidad es posible definir varias tipologías de cliente que ayudan a establecer una idea de los distintos tipos de mercado a los que un establecimiento puede dirigirse.

1. Familias.

El cliente familiar es uno de los clásicos para la hostelería y, en su esencia, un cliente con las mismas prioridades desde hace años. El decisor familiar, es decir, quien realiza la reserva, tiene claro que los servicios de recreación y restauración son fundamentales. Razón por la cual, durante el proceso de búsqueda tendrán en cuenta únicamente los establecimientos que puedan adaptarse a su familia.

Por un lado, este decisor tendrá la necesidad imperativa de mantener entretenidos a los más pequeños y/o adolescentes, por lo que buscará un hotel adaptado, con las facilities adecuadas. Además, no hay que olvidarse de un servicio de restauración con comidas diseñadas para los más pequeños.

Por otro lado, el objetivo del decisor también será desconectar de la rutina diaria, buscando actividades que les permitan relajarse a éste y su pareja, o bien, mantenerse activos en un ambiente diferenciador en el que se puedan incluir los más jóvenes de la familia.

2. Turistas.

El turista es aquel tipo de cliente para quien el hotel es una experiencia en sí misma. Busca las comodidades del establecimiento, por lo que todos los servicios complementarios son fundamentales para disfrutar de su estancia. No obstante, este huésped también desea descubrir la esencia del destino de una forma sencilla, por lo que las visitas (en muchas ocasiones guiadas) serán clave.

Este es el tipo de cliente cuya opinión siempre ha resultado fundamental para aquellos establecimientos enfocados en el “turismo y playa”; no obstante, en esta categoría podemos encontrar una gran variedad de perfiles dispares, según ubicación y tendencias.

3. Viajeros.

La recreación, las visitas y las experiencias más activas son fundamentales para los autodenominados viajeros (que no turistas), una tipología de cliente para la que el establecimiento es únicamente complementario, ya que su interés recae en el destino y sus vivencias en este lugar.

Este tipo de cliente es un ávido consumidor de información sobre la cultura local, una persona a la que le interesará conocer los rincones más desconocidos y únicos, cómo moverse de forma autónoma, así como los tipos de eventos que pueden coincidir con su estancia en el destino.

4. Especiales.

Ya sean clientes senior o con algún tipo de discapacidad, estos huéspedes especiales tienen unas necesidades muy concretas y buscan un tipo de hotel más especializado o adaptado. En estos casos, si bien el cliente final puede ser de uno u otro tipo, puede no coincidir con el decisor, es decir, la persona que realiza la búsqueda y la reserva. Estos clientes especiales eligen destinos y actividades a realizar que se adaptan a sus capacidades y, en muchos casos, las experiencias grupales son valoradas.

5. Business.

El 20% de las personas que viajan en todo el mundo lo hace por negocios, por lo que este tipo de viajeros business pueden llegar a ser el mercado más importante para muchos hoteles de ciudad, un mercado que, en ocasiones, no limita su experiencia a lo puramente laboral, como veremos.

Eso sí, este tipo de cliente ejecutivo tiene también unas necesidades muy concretas de comodidad que le permitan seguir con su rutina y de servicios tecnológicos que le permitan trabajar. Y en su extensión, puede necesitar salas habilitadas para la planificación de ciertos eventos. De hecho, el turismo MICE es una gran fuente de ingresos para las urbes principales.

6. Lujo.

Si bien en los otros grupos podemos encontrar poderes adquisitivos dispares, el tipo de cliente que demanda lujo tiene claro que el coste de sus exigencias y preferencias puede ser elevado. Este cliente busca experiencias exclusivas y únicas, un servicio excelente y limitado, con unos privilegios que no se ofrecen al público general.

7. Eco-friendly.

El objetivo principal de los viajeros eco-friendly es el de disfrutar del medioambiente en su estado más puro. Este tipo de viajero en alza busca experiencias sostenibles y tiene en consideración el impacto de sus acciones y de los servicios que adquiere, buscando reducir el consumo de recursos naturales. Esta tipología de cliente demanda información específica y pretende contribuir a la economía local de forma consciente.

¿Y qué tendencias de consumo les pueden afectar?

Si bien estos son los tipos de clientes o mercados con los que partimos para implementar acciones de marketing y ventas, lo cierto es que muchos se han visto marcados por distintas tendencias que han afectado a su forma de consumo en el sector. Tendencias que debes tener en cuenta a la hora de atraer, retener y dirigirte al huésped final de tu hotel.

1. Las comunidades virtuales.

Portales virtuales de reputación como TripAdvisor han tenido y siguen teniendo un impacto importante en el consumo de los clientes de hotel. La transparencia y la necesidad de gestionar la reputación online es vital en el sector, ya que las opiniones y comentarios son un factor decisivo para el posicionamiento de una marca.

2. Las Online Travel Agencies.

Las OTAs, o lo canales comisiones en general, se han ganado la confianza de los consumidores por sus precios competitivos y facilidades a la hora de gestionar la reserva. Pero especialmente, han alterado los canales de distribución, restando valor a la información del propio establecimiento y suponiendo un obstáculo en la comunicación directa de hotel y huésped.

3. La economía compartida.

Actualmente, en el panorama turístico también existen otras empresas como Airbnb que incrementan la competencia, reforzado con el hecho de que estas viviendas turísticas no cumplen con las mismas reglas y regulaciones que los hoteles tradicionales.

4. La sensibilidad medioambiental.

Las personas se están volviendo cada vez más sensibles a los problemas ambientales y sociales. Alinearse con esta tendencia y procurar una transparencia es importante, incluso para aquellos establecimientos que no cuentan entre sus clientes a los eco-friendly.

5. Las opciones bleisure.

El turismo bleisure (business + leisure) es una tendencia que afecta a los viajeros de negocios en tanto añaden días de ocio para descubrir la ciudad por su cuenta. De hecho, más de la mitad de este tipo de clientes se ha visto afectado por esta tendencia, razón por la cual, la información que consume y los servicios y actividades que adquiere van más allá de las necesidades laborales.

6. La digitalización.

Pasada la fase del consumo online, a día de hoy, la propuesta de digitalización palpable en el mismo establecimiento es cada vez más importante para el huésped, especialmente, para las generaciones más jóvenes. Un factor que puede verse como una oportunidad, siempre y cuando se conozca bien el perfil de cliente que tiene el establecimiento.

7. La experiencia global.

Último, pero fundamental, la experiencia global del viajero es la base por la que se han de definir muchas de las estrategias de marketing y ventas actuales. Una experiencia o un ciclo de compra que depende del tipo de perfil.

Entonces, ¿qué tipos de perfil de cliente debes tener en cuenta?

Si bien hemos estado hablando de tipologías de cliente lo cierto es que, a la hora de establecer estrategias adecuadas, esta categorización se “queda corta”. Y es que debido a las tendencias que han afectado al consumo en el sector turístico, hoy es más importante, si cabe, conocer mucho mejor los perfiles de cliente que acuden al establecimiento.

Si lo piensas bien, puede que tus huéspedes reales solo correspondan a dos (o incluso una) de las categorías mencionadas, pero la realidad es que las necesidades y preferencias de tus huéspedes pueden variar según su estado de ciclo de compra. Y por esta razón, es vital realizar perfiles de cliente o buyer personas.

Establecer estos perfiles de cliente y conocer su forma de consumo durante el ciclo de compra o experiencia es lo que te ayudará a implementar las estrategias adecuadas. Para definirlos, deberás basarte no solo en datos sociodemográficos sino también en una valoración de información cualitativa hábilmente obtenida, almacenada y gestionada desde un CRM.

Este programa te permitirá segmentar a tus clientes por una gran cantidad de criterios que, si se enriquece con los datos del PMS, pueden aumentar mucho más y crear listas con un gran nivel de precisión. Las campañas de email marketing cuanto más personalizadas son tienen un mayor poder de influir en el receptor. Y al final esto repercute de forma positiva aumentando la venta directa y fidelizando a tus huéspedes.