5 motivos vitales para invertir en un CRM hotelero

El CRM es un elemento clave que hace posible que el proceso de comunicación y gestión de las relaciones con clientes (y todo tipo de contactos) sea efectivo.


Por definición, el software que conocemos como CRM, es un elemento clave que hace posible que el proceso de comunicación y gestión de las relaciones con clientes (y todo tipo de contactos) sea efectivo. Al administrarse desde un único lugar, se puede eliminar una gran cantidad de tareas manuales, minimizando errores y maximizando las capacidades de venta del equipo comercial de un negocio.

Y lo cierto es que, tradicionalmente, este sistema de gestión se ha contemplado desde la perspectiva comercial, mejorando la implementación de estrategias de comunicación para impulsar las últimas fases del ciclo de venta de los consumidores. No obstante, existen muchas ventajas y razones por las cuales tu hotel debería usar un CRM, especialmente si está diseñado o contemplado para gestionar las relaciones que se dan el sector.

Entonces, ¿cuáles son los motivos principales por los que deberías invertir en un CRM hotelero?

1. Consolidación y centralización de la información de contacto.

Una de las razones más evidentes por las que invertir en un CRM, y que seguramente ha despertado tu interés, es la propia centralización de datos de contacto. Y es que contar con esta herramienta te permite consolidar toda la información que tienes sobre tus huéspedes, pero también sobre tus leads (u oportunidades de venta), unos contactos que has podido ir adquiriendo a través de los distintos canales de tu hotel, especialmente tu website.

Pero además de poder almacenar todos estos datos de contacto en un solo lugar, el CRM te permite clasificar la información separando lo que es el núcleo básico de datos de aquellos cualitativos, como pueden ser el estado del ciclo de compra en el que se encuentra el contacto o sus intereses en cada momento. Una información especialmente importante a la hora de establecer comunicaciones específicas e implementar las estrategias oportunas en cada fase de este ciclo, determinadas por el departamento adecuado.

2. Alineación de equipos por los mismos objetivos.

Y es que otra de las razones principales por las que invertir en un CRM, es la posibilidad de alinear a los distintos equipos involucrados en el ciclo de compra por un mismo objetivo, el del hotel. Porque este software facilita la gestión, no solo de las comunicaciones con los contactos (huéspedes y leads), sino también de las comunicaciones internas que llevan a una mayor optimización de estrategias y efectividad de equipos.

Con este sistema es posible alinear los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente para que no solo gestionen mejor su relación con los contactos, sino su relación y comunicación interna, ayudándose a superar los distintos obstáculos que surgen en las fases del ciclo de compra de los huéspedes.

Si cada equipo supone un apoyo para el otro, teniendo como base el CRM, la consecución de objetivos del hotel será más fácil.

Piensa que esta alineación y mejora de comunicaciones internas estará ayudando a conformar una base de datos con información cualitativa útil para cada una de las fases de ciclo de compra. Es decir, una base de datos completa, actualizada, centralizada y de fácil acceso que es el CRM.

3. Optimización de las comunicaciones en todas las fases.

Como sabes ya, la información cualitativa es vital para optimizar las comunicaciones en todas las fases del ciclo. Y una de las formas de optimizar estas interacciones es la personalización. Piensa que la personalización en el sector hotelero es cada vez más importante y esta no tiene por qué limitarse a las comunicaciones de email marketing directo, si bien son fundamentales.

La información cualitativa puede ayudar a los equipos a ofrecer otro tipo de productos o servicios, o bien, ofrecer las recomendaciones acertadas incluso durante la estancia de los huéspedes. Es decir, estos datos tan significativos pueden ser clave en cada una de las fases para ofrecer aquello que desea y necesita el cliente en el momento oportuno del ciclo. Partiendo de una base de datos que puede segmentarse y con la que se pueden crear procesos automatizados.

4. Mejora de la reputación online de tus establecimientos.

Con estos datos, que pueden recabarse mediante distintas acciones y por los distintos departamentos, no solo las estrategias se optimizan, sino que también es posible conseguir mejorar la reputación online.

Como hemos comentado, la personalización es vital en el contexto turístico actual y gracias a ésta estarías consiguiendo mejorar también la satisfacción de tus contactos y huéspedes. Desde las acciones de email marketing pre y post estancia, hasta el feedback en redes sociales, o el mismo servicio en la recepción o durante las vacaciones de tus huéspedes.

Conocerles bien, es decir, ser capaz de almacenar de forma centralizada una información cualitativa útil que usar en los momentos clave, especialmente relacionada con sus preferencias y necesidades, puede cambiar positivamente la percepción que tienen los consumidores de tu marca y tus establecimientos.

La experiencia del cliente en todas sus fases es fundamental para mejorar la reputación online de tu marca.

5. Aumento de las posibilidades de reservas directas.

Y como consecuencia positiva de la satisfacción general de tus huéspedes y la mejora de la reputación de tu marca encontramos las posibilidades de conseguir clientes recurrentes, es decir clientes fieles. Independientemente de tus esfuerzos por implementar una estrategia y programa de fidelización, siempre conseguirás clientes repetidores. ¿Pero que ocurriría si establecieras un plan a gran escala?

Gracias al CRM sería posible evaluar y mantener un registro no solo de clientes recurrentes, sino también de clientes altamente satisfechos que quizá hayan reservado a través de intermediarios. Con este software, el proceso de segmentación y gestión de las comunicaciones adecuadas para fidelizar a tus huéspedes sería mucho más sencillo. Un proceso que podría ayudarte a conseguir incrementar las reservas directas de tu hotel.

En definitiva, invertir en un sistema CRM pensado para el sector hotelero puede no solo ayudarte a consolidar y optimizar tu estrategia de venta, sino también a mejorar el retorno de tu inversión, así como el revenue de tus establecimientos.