Acciones de marketing para fidelizar a tus huéspedes

Sabemos que, si bien el marketing supone una gran inversión, el retorno que obtienes bien merece el esfuerzo inicial.


No obstante, si observas el coste por cliente nuevo y el coste por cliente repetidor verás la diferencia de recursos destinados. Y es que la realidad es que conseguir un cliente nuevo es más complicado que tratar de fidelizar a uno existente.

Por un lado, tienes un mínimo de información con la que empezar a trabajar en técnicas de marketing directo. Por otro, estrategias de atracción como la optimización de buscadores, la creación de contenido, la publicidad online, además de costosas, suponen también una mayor inversión en tiempo y personal.

Y si bien con esto no queremos que dejes de trabajar en este tipo de estrategias, queremos que prestes especial atención a aquellas técnicas de marketing que te ayudarán a mejorar tu estrategia de fidelización y como resultado a impulsar tus ventas directas.

¿Qué técnicas de marketing de fidelización te ayudarán a impulsar las ventas de tu hotel?

1. La cualificación de contactos.

Seguramente ya sabes que la calidad de datos de contacto es la base de las distintas técnicas de marketing, y la estrategia de fidelización no puede ser menos. Para conseguir evangelizar a tus huéspedes, primero es necesario conocer cuáles son sus preferencias, sus gustos, sus necesidades… Es decir, es necesario recopilar información de contacto de valor que te permita implementar técnicas de marketing de fidelización adecuadas a cada momento.

Por un lado, existen varios métodos a través de los cuales un hotel puede conseguir datos cualitativos y de calidad de sus huéspedes. Herramientas como el PMS, el motor de reservas (aunque únicamente para aquellas ventas directas) pueden recoger datos, si bien suele ser información de bloque básico. Luego, durante el check-in o check-out, tu personal de recepción puede obtener algún dato más, si bien, en este caso, la formación es fundamental, como veremos.

Por otro lado, los datos que obtenemos por estas vías no siempre son los suficientemente cualitativos y útiles para proceder con las estrategias que necesitamos para fidelizarlos. Entonces, ¿cómo proceder? Existen varias técnicas que podrían ayudarte cuando los datos de contacto que tienes en tu base de datos o CRM son insuficientes o básicos:

  • Encuestas de satisfacción. Ya sea durante su estancia, gracias a una persona formada en técnicas de relaciones públicas y comunicación, que pueda realizar este tipo de encuestas en el momento más oportuno. O bien, tras la estancia del huésped, mediante el envío de encuestas vía email. Técnicas que no garantizan la participación de la totalidad de huéspedes.
  • Envío de promociones. A grandes rasgos, con la información obtenida del bloque básico y según el tipo de cliente y el mercado al que pertenece, sería posible realizar una segmentación temprana y enviar promociones de carácter más genérico con el que determinar cuáles son los tipos de intereses que se ajustan a cada perfil de cliente. Esta técnica implica un descarte y la creación de múltiples listas que se irían limpiando. No obstante, el envío de estos emails tampoco garantiza la participación de toda la base de datos.
  • Conexión Wifi. Cuando el huésped, durante su estancia, desea acceder al Wifi del establecimiento por primera vez y realiza un login (a través de redes sociales). En este caso sería posible recoger la información cualitativa suficiente, para así clasificar a tus clientes e implementar estrategias de marketing directo que ayuden a fidelizar al cliente.

Como ves, esta cualificación de contactos te permitiría no sólo conocer mejor a tus huéspedes y sus motivaciones, sino también segmentar por preferencias para así mejorar tu estrategia de email marketing como verás a continuación.

2. Envío de emails personalizados.

Con datos cualitativos de contacto es posible optimizar el envío de emails a listas segmentadas. Piensa que la personalización va más allá del cambio de un nombre en la línea de asunto o el saludo del email. En este caso, cuando hablamos de personalización, hablamos de enviar el email adecuado en el momento más oportuno.

La realidad es que la fidelización de tus huéspedes puede comenzar en cualquier punto de su ciclo de compra, incluso antes de la reserva de una habitación de tu hotel. La personalización en cada momento dependerá de los datos que hayamos obtenido del contacto o huésped, pero todas las comunicaciones que se establezcan deberán tener como objetivo (principal o secundario) la fidelización.

La fidelización es una de las estrategias más importantes para potenciar las reservas directas.

Para ello, es necesario establecer en qué momento del ciclo de compra se debe realizar el envío de ciertos contenidos o promociones. De ahí que la segmentación sea vital. Y es que ésta puede tener como detonante no sólo los intereses de la persona, sino también el momento de la reserva o la consulta de una información determinada, un cumpleaños, una descarga o una solicitud, para lo que serán necesarias las automatizaciones.

3. Automatizaciones de lead nurturing.

Mantener el interés y el reconocimiento de tu marca no siempre es sencillo. Por un lado, no queremos avasallar a los contactos con emails innecesarios. Pero por otro, no queremos dejar que se olviden de nosotros una vez que tenemos su contacto. Y en estos casos, el lead nurturing es la estrategia idónea.

Básicamente, el lead nurturing consiste en alimentar el interés de los contactos (ya sean simplemente leads o clientes) mediante una serie de automatizaciones de en las que las distintas comunicaciones se detonan según ciertos datos o momentos en el ciclo de compra.

¿Qué debes hacer cuando un usuario se descarga alguna de tus guías de destino? ¿Cuándo solicita información sobre servicios complementarios? ¿Qué tipo respuestas son acertadas para conseguir información cuando hacen peticiones especiales? ¿Qué tipo de emails debes enviarle tras la estancia? Piensa que no todos tus emails tienen que ser de carácter comercial. Tus contactos apreciarán el valor de los emails informativos en el momento adecuado.

Recuerda que para fidelizar es fundamental generar engagement, un vínculo con tu contacto a través de comunicaciones que sean útiles.

Por ejemplo, puedes establecer un vínculo directamente entre la marca de tu hotel y tus huéspedes con comunicaciones automatizadas que te permitan afianzar el vínculo, tanto durante como después de la estancia. Emails para conocer el grado de satisfacción de los huéspedes o que les ofrezcan un detalle el día de su cumpleaños, te permitirán conocer más al huésped y llevar a cabo acciones que te ayuden a fidelizarlos.