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Herramientas clave para tu hotel o cadena que te ayudarán a reducir la dependencia en los TTOO

Estos días, la quiebra del emblemático turoperador Thomas Cook ha puesto de relieve la importancia que tiene para la gestión hotelera diversificar la distribución y optimizar las estrategias de revenue.


Según cifras de Exceltur, la alianza para la excelencia turística española, el cierre de la empresa deja unas pérdidas superiores a los 200 millones de euros entre turoperadores, hoteles, aerolíneas y restauración. Y no es para menos, pues el impacto del cese de la actividad de Thomas Cook es de tal envergadura, que muchas empresas que tienen un alto grado de dependencia han visto seriamente comprometido su futuro. De ahí que las principales regiones afectadas reclamen a la administración central medidas económicas para paliar los efectos de esta tragedia, como ya califican muchos agentes del sector.

También este desplome sin precedentes dentro de la industria turística, evidencia la necesidad de la innovación y adaptación a nuevas tecnologías y procesos de trabajo.

Aunque para Thomas Cook el fuerte endeudamiento ha sido un lastre, los turoperadores han estado acelerando en los últimos años su proceso de transformación del modelo de negocio ante los numerosos retos. Emulando a otros grandes grupos internacionales como Apple Leisure Group, la tendencia es la integración vertical y a la apuesta por el producto propio.

Tras lo ocurrido con la quiebra de este gran turoperador, ha llegado el momento de que los hoteles se replanteen un giro sobre su distribución e independencia en la comercialización para estar preparados para competir en un mercado que, como vemos, es extremadamente cambiante.

Pero, ¿qué estrategias y herramientas permiten a los hoteles ganar independencia e impulsar su venta directa?

Herramientas de captura de datos del huésped

Los hoteles y cadenas hoteleras son capaces de producir una enorme cantidad de información, pero muchas veces, o bien sus capacidades analíticas son muy reducidas, o no capturan todo el potencial de estos datos. Por otro lado, la información que los intermediarios comparten con los hoteles suele ser escasa, por lo que, sin estos datos están desaprovechando una oportunidad de oro para conectar con su huésped para fidelizarlo y potenciar la venta a través del canal directo.

Por ello, invertir en tecnología para conocer mejor al cliente es esencial, y las estrategias digitales en este sector se deberían basar cada vez más en el big data y su análisis para ser competitivos. Por ejemplo, para empezar a captar datos de huéspedes se puede utilizar la conexión WiFi del hotel. Es muy proceso muy sencillo y normalmente solo se requiere un correo electrónico o un registro a través de una red social para captar datos.

Herramientas de enriquecimiento de datos

¿Cómo se pueden recoger datos de huéspedes a través del WiFi? Como hemos comentado, hay herramientas, como Hotelinking, que se integran con el proveedor de WiFi del establecimiento de manera que el cliente solo puede acceder a Internet a través de un portal cautivo donde tiene que registrarse con su perfil de Facebook o completando un formulario.

Los datos se validan en tiempo real y se genera una base de datos de alta calidad que cumple con la normativa europea de procesamiento de datos (GDPR).

Esta información se puede consolidar con los datos del PMS para tener perfiles más completos de huéspedes y así aumentar las variables de segmentación. La integración con el PMS del hotel o cadena se realiza para poder recuperar información y cruzarla entre la base de datos obtenida a través del portal cautivo y la ya existente en el PMS.

Herramientas de fidelización WiFi

Estas herramientas de captación de datos a través del WiFi, también conocidas como social WiFi, no solo permiten construir perfiles de clientes más completos, sino que también contribuyen, desde el primer instante que se activan, a la fidelización del huésped.

Por ejemplo, ofreciendo obsequios de bienvenida a los usuarios que se conectan al WiFi del hotel. Esta es una ocasión excelente para empezar a entablar una relación directa, no se percibe como un mensaje comercial y es un paso para construir una relación de confianza. Un sistema de recompensas ayuda a conseguir de media una ratio de apertura de emails superior al 60%, muy por encima de la media del sector el cual se sitúa por debajo del 20%. 

Sistemas como el de Hotelinking, detectan además huéspedes repetidores y permiten premiarles de forma personalizada por su fidelidad al mismo tiempo que se incentiva su repetición. Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos para próximas reservas efectuadas en la página web o promocodes o regalos para ser canjeados en el propio establecimiento.
Todas estas comunicaciones son automatizadas con el consecuente ahorro de tiempo.

Herramientas de satisfacción del huésped

La fidelización es esencial para aumentar la venta directa, pero motivar su compra solamente a través de descuentos u obsequios es insuficiente. Pensemos en un cliente que ha repetido varias veces estancia en un hotel y que en una ocasión tiene una mala experiencia con el servicio de habitaciones. Seguramente se replantee alojarse de nuevo pese a los incentivos que se le ofrezcan.

Por ello, enviarles encuestas de satisfacción para conocer su opinión, durante y después de su estancia, es fundamental para crear un vínculo de confianza, actuar a tiempo resolviendo posibles incidencias, conocer cuál es su grado de satisfacción y los puntos de mejora del hotel. No olvidemos que un cliente satisfecho puede repetir estancia, recomendar el establecimiento a otros potenciales huéspedes y valorar positivamente el establecimiento en las webs de reputación online.

Además, los comentarios de los huéspedes permiten identificar lo que valoran, sus gustos y preferencias. Información valiosa que también ayuda a conocerlos mejor y que se puede agregar a la base de datos para completar perfiles de clientes.

Herramientas de email marketing

Todo este volumen de datos de clientes que se obtiene a través del WiFi, del enriquecimiento con el PMS y encuestas de satisfacción es preciso gestionarlo eficientemente, porque de nada sirve tener una gran cantidad de información si no está organizada y preparada para su análisis y uso.

En este sentido, los CRM hoteleros, específicos para el sector, son una gran ayuda. Este software es capaz de recopilar y organizar la información de cada huésped y hacer un seguimiento de su evolución, de la rentabilidad que aporta a la empresa, del nivel de fidelización y de sus compras.

Los CRM permiten segmentar de forma sencilla y rápida por una gran variedad de variables y lanzar campañas de email marketing automatizadas y personalizadas gracias a toda la información recopilada.

El email marketing sigue siendo uno de los medios más efectivos y que más convierten en ventas. Una buena planificación de comunicaciones y junto con la creación de audiencias bien segmentadas, puede ayudar a incrementar el porcentaje de ventas a través de la web para, poco a poco, tomar el control de la comercialización del hotel.