fidelizacion hotelera

Cómo aumentar las reservas directas a través de la fidelización en hoteles

Uno de los aspectos más beneficiosos de la fidelización es la oportunidad de generar nuevas reservas de clientes repetidores a través del canal directo, y en consecuencia ahorrar en comisiones. Pero para ello, es necesario basarse en los datos de contacto, en el tan importante Hotel Data.


¿Por qué es fundamental el Hotel Data para la fidelización hotelera?

El auge de las herramientas tecnológicas que permiten la captación de datos de huéspedes, da también lugar a múltiples posibilidades para aumentar la fidelización de clientes en los establecimientos hoteleros. Los propietarios ahora pueden visualizar futuras acciones de marketing, y hasta nuevos métodos de expandir el mensaje de su marca a través de la tecnología.

La recolección de datos permite generar acciones con mayor impacto, y su análisis comprobar cuáles son las estrategias de más éxito que puedan repetirse.

Una de las múltiples posibilidades que permite la obtención de datos gracias a las herramientas tecnológicas es dirigir a los clientes fidelizados hacia el canal directo para futuras reservas.

¿Por qué es tan importante conseguir reservas en el canal directo?

De media, un establecimiento recibe un 90% de reservas a través de canales comisionados – como Booking o Expedia –, y tan solo un 10% compran a través del motor de reservas del website hotelero. Y esto implica un importante gasto en comisiones para los propietarios cada año. Si no se busca una alternativa a esta situación, será un gasto del que el hotel no se podrá desligar a largo plazo.

Sin embargo, gracias a las diferentes prácticas de fidelización, es posible atraer a los clientes hacia el canal directo, para que hagan sus futuras reservas en el website, en lugar de hacerlo a través de los canales comisionados. Y así, permite un gran ahorro en comisiones de canales intermediarios.

Para conseguirlo, es necesario invertir en tecnología, pero también supone cambios en la organización del hotel. Incorporar herramientas tecnológicas transforma los procesos internos, la cultura de fidelización, y por supuesto beneficia a la transformación digital de los establecimientos de la marca.

¿De qué manera se emplea la estrategia de fidelización para aumentar las reservas directas?

Una de las mejores prácticas de fidelización consiste en realizar comunicaciones de manera personalizada y segmentada. En otras palabras, establecer contacto con el cliente con un mensaje específico para este. Conoces bien qué importante es para los huéspedes sentirse únicos y especiales para el hotel, así que recibir comunicaciones de parte de tu marca tiene un impacto positivo en ellos tras su visita a tu establecimiento.

Elaborar una estrategia para dirigir a los clientes repetidores hacia el canal directo requiere información imprescindible para construir una comunicación efectiva. Y esta información se adquiere a través de los canales siguientes:

1. Hotel Data

El Hotel Data es el universo que conforman todos aquellos datos que conservas sobre tus huéspedes alojados o que se alojarán en tu hotel, y que se pueden emplear para desarrollar estrategias efectivas para reforzar la relación de tus clientes con tu marca.

Para que tu atracción hacia el canal directo sea efectiva, tu Hotel Data debe contener datos de calidad, verificados y que cumplan con el RGPD. Esta información no solo incluye datos de las reservas, también información valiosa como los intereses de tus clientes, sus costumbres, hábitos, etc.

Cuanto más sepas de tus clientes, mayor impacto generarás con tus acciones sobre ellos, sobre todo a nivel de fidelización, y en el momento de ofrecerles nuevos productos. Si te detienes a pensarlo, hay un beneficio bidireccional: tu marca consigue un cliente repetidor, y este cliente vuelve al hotel con una experiencia de mejor calidad.

Una de las propiedades de las que puedes obtener información es sobre los canales de procedencia de reserva. Esto te permitirá medir las reservas por canal comisionado – y así podrías descubrir desde dónde puedes atraer clientes hacia el canal directo. Pero sabrás que los canales comisionados no comparten con tu hotel toda la información de la que disponen.

No comparten un bloque importante como es el bloque básico de datos (email, edad, idioma, nacionalidad, etc.) Sí que comparten datos como es el bloque de datos transaccionales, que te pueden ayudar a conocer detalles como la habitación de la reserva, el tipo de pensión, la estancia de adultos y/o niños… pero el bloque básico es imprescindible para el Hotel Data y para la estrategia de fidelización.

Es por eso que dirigir reservas al canal directo permitirá al Hotel Data obtener toda la información valiosa de los huéspedes, y emplearla para asegurar la satisfacción del cliente. El Hotel Data puede recoger entre el 60% y el 95% de los datos, lo que supone una fuente de información vital para tus estrategias.

¿Cómo se activa el Hotel Data?

A día de hoy existen herramientas tecnológicas desarrolladas especialmente para hoteles, de la mano de expertos en el sector de hotelería, con el fin de que puedan construir su propio Hotel Data. Estas herramientas no solo permiten la captación de datos, también emplearlos para generar acciones automatizadas para tu estrategia de fidelización.

Por ejemplo, el Hotel Data te permitiría automatizar el envío de comunicaciones segmentadas tras la realización de una acción específica; por ejemplo, tras una reserva repetida. Esto significaría una comunicación más efectiva con tu cliente, ya que sería una comunicación de su interés – y relacionada con su última acción –, y mantendría su confianza en tu marca.

2. CRM

Una de las herramientas fundamentales para tu sistema de fidelización es la automatización de comunicaciones personalizadas, que bien puede ser un CRM dirigido especialmente al sector hotelero.

Toda la información que obtienes de tus huéspedes requiere una organización adecuada y un seguimiento correcto de cada registro. En especial el tracking de ventas con el motor de reservas, que vincula cada compra con cada huésped repetidor.

Esto te ayudaría a excluir a los huéspedes que han reservado recientemente de tus próximas campañas. Y así dirigir la atracción hacia el canal directo de manera adecuada y sin dañar la confianza de tus clientes en tu marca.

3. Email marketing

Las comunicaciones email con tus huéspedes son un magnífico canal para extraer reservas directas. Sin embargo, el envío de los emails para conseguir reservas por canal directo requiere una planificación profesional de la estrategia de email marketing. Recuerda la importancia de mantener cada contacto sano.

Por una parte, es fundamental para crear el mensaje adecuado para cada grupo de huéspedes, crear contenido de calidad, valioso para el huésped. Y por otra, el envío de emails requiere controlar diversos aspectos importantes para el éxito de la comunicación, como son la segmentación, las normas establecidas de envío y spam, el control de de suscripciones, etc.

¿Quién debería llevar la planificación profesional del email marketing?

Bien puedes ponerte en manos de agencias de marketing digital especializadas en el sector de hostelería, o bien dejar esta tarea en manos de expertos inhouse que cuentan con una experiencia de resultados positivos.