Consejos de reputación online para responder a reviews

Hoy en día, tanto si tu hotel o cadena gestiona su presencia online como si no, tus clientes, y hasta tus seguidores más fieles, hablarán sobre tus productos o servicios en algunos lugares en la red.


Anteriormente te explicamos qué importante es para tu marca la gestión de la reputación online. Hoy en día, tanto si tu hotel o cadena gestiona su presencia online como si no, tus clientes, y hasta tus seguidores más fieles, siempre hablarán sobre tus productos o servicios en algunos lugares en la red, desde las redes sociales hasta portales de reputación enfocados al sector turístico, como TripAdvisor o Holiday Check.

Si bien hay marcas que descartan responder a las opiniones, dar un paso al frente y responder a estas reviews online es un gesto que los usuarios aprecian. Dar feedback a sus comentarios supone para ellos que tu marca toma en cuenta a sus clientes y su opinión para seguir mejorando el servicio.

Evidentemente, para generar esta sensación en los usuarios, es fundamental saber cómo responder a las reviews. Una respuesta a una reseña, si no se realiza de manera adecuada, puede convertirse en un arma de doble filo que puede dañar tu reputación online.

Tips para responder a reviews de manera adecuada

Para que empieces a dar feedback a los usuarios de una manera correcta, sin que suponga daños para tu marca, te recomendamos una serie de pautas a seguir para construir tu sistema de respuestas a críticas para tu reputación online.

1. Estudiar los portales donde se encuentran tus clientes.

En la actualidad existen muchos lugares en internet donde los clientes dejan sus opiniones. Hay clientes que prefieren ser ellos los que se acerquen a la marca y dejen sus comentarios en redes sociales, pero en otros casos es importante que sea tu marca quien los busque a ellos.

Es fundamental, pues, estudiar por qué portales se mueven tus clientes, y empezar a gestionar la llegada de reviews. Esto no sólo te permite estar al tanto de las opiniones de tus clientes, también evita tener que estar presente en portales o redes sociales donde tus clientes no se mueven. Así ahorras tiempo y recursos, al igual que prestarás mejor atención ante la llegada de reviews relevantes.

2. Responder no solo los comentarios positivos.

Es cierto que una marca se puede sentir muy feliz al ver llegar comentarios agradables, y no hay problema en elaborar una respuesta de agradecimiento. Sin embargo, este simple hábito puede suponer un impacto negativo en tu marca.

Los clientes aprecian que una marca reconozca que siempre hay espacio para la mejora del servicio con la ayuda de las críticas de los clientes.

De manera que es fundamental responder a comentarios tanto positivos como negativos, sin dejarse ninguno atrás.

3. Analizar los puntos más destacados de la review.

Si hay algo que puede hacer daño a tu reputación online es aportar la misma respuesta a todas las opiniones. Por supuesto que los usuarios aceptan tu “agradecimiento” y que “tomarás su opinión en cuenta”, pero si ellos comparten su opinión, a cambio esperan algo más que una respuesta estándar.

Una manera de evitar caer en la repetición de respuestas es analizando los puntos más destacados de la review. Es decir, escoge un detalle positivo que el usuario haya opinado sobre tu servicio, pero también responde a su crítica negativa. Así equilibrarás la balanza, y el usuario comprobará que has leído toda su crítica. Tanto para el punto positivo como para el negativo, es vital mantener la neutralidad.

4. Invitar al usuario a seguir en contacto contigo.

En algunas ocasiones te encontrarás con críticas muy cortas, o bien usuarios que dejan su puntuación por el servicio, pero no dejan ningún comentario. En estos casos, en lugar de simplemente agradecer su voto, es muy buena idea dejar la puerta abierta al usuario para seguir compartiendo su opinión en algún momento en el futuro.

Puedes invitarle a continuar compartiendo su experiencia en los portales, o bien invitarle a ponerse en contacto contigo a través de un email de servicio al cliente para estar siempre a su disposición.

5. Informarse sobre el contexto antes de responder.

Uno de los problemas más recurrentes al responder a una crítica negativa es responder a las reviews no sólo de manera generalizada, sinotambién sin responder adecuadamente a la incidencia que menciona el cliente. Cuando un usuario deja su opinión en internet, espera que la marca reconozca quién es, y sepa aportarle una respuesta específica a su crítica. Por esto mismo, si desconoces de quién se trata o qué ha ocurrido con ese cliente, ponte en contacto con los miembros de tu equipo para obtener más información sobre el contexto de la crítica.

Los usuarios pueden detectar una posible falta de comunicación entre los miembros de tu equipo tan sólo por la manera en que se responde a su review, lo que puede suponer un impacto negativo en tu reputación online.

6. Preparar un protocolo de emergencia.

En algunos casos, desafortunadamente, pueden ocurrir problemas severos en un establecimiento que perjudican de una manera u otra al cliente. No siempre tienen que ocurrir por responsabilidad de la compañía, pueden darse circunstancias externas que afecten a tu servicio. Sin embargo, tu cliente en ambos casos cargará toda la responsabilidad en tu marca.

Por ello, es imprescindible elaborar un protocolo de emergencia para responder a críticas muy duras tras un problema en tu establecimiento. Los usuarios esperan una respuesta real y honesta por parte de tu marca, ya que disimular la realidad puede repercutir aún más en reputación online.

¿Cómo prevenir las reviews negativas?

Aparte de saber gestionar reviews ya publicadas, los clientes apreciarían tu marca todavía más si consiguieras resolver sus problemas durante su estancia en tu establecimiento. En algunas ocasiones es posible gracias a que los clientes comunican sus sugerencias en recepción, pero otros no tendrán el tiempo para hacerlo – otros directamente compartirán su insatisfacción en internet incluso antes de marcharse.

Entonces, ¿de qué manera se puede estudiar la satisfacción del cliente durante su estancia? Una manera muy efectiva es realizar encuestas de satisfacción durante la estancia para detectar huéspedes descontentos cuando todavía están en el hotel y poder poner solución durante su estancia y sorprenderlos.

De esta forma se pueden evitar comentarios negativos injustos en Tripadvisor, incluso transformándolos en comentarios positivos.

Elaborar un sistema interno de reputación te permitirá resolver la insatisfacción de tus clientes antes de su partida, y evitarás que sea demasiado tarde para resolver sus problemas, precisamente lo que da lugar a las reviews negativas.